Chatbots – Deine Freunde und Helfer für alle Fälle

Artificial Intelligence setzt ihren Einzug in die Arbeitswelt fort. So wächst auch die Begeisterung für Chatbots seit dem vergangenen Jahr stetig an. Woher die Liebe kommt? Praktische Gründe stehen hierbei sicher an erster Stelle. Ein Chatbot ist schließlich ein Kommunikationsroboter, der sich als ziemlich lernfähig erweist. Dank entsprechender Software und der Hilfe der allwissenden Cloud stellt er eine nützliche Form der Künstlichen Intelligenz dar. Er entlastet in größeren Unternehmen den Kundenservice – sofern er wirklich gut programmiert ist – und dient als virtueller Assistent oder Berater.

Durch die Fähigkeit des maschinellen Lernens werden die Antworten der Chatbots besser, je öfter sie mit Menschen kommunizieren. Der Lerneffekt wird schnell umgesetzt, sodass es bald schon kaum einen Unterschied machen sollte, ob man mit einem Menschen oder mit einer Maschine kommuniziert. Genau hier liegt vielleicht auch der zweite Grund: Es spielt doch auch immer eine gewisse Faszination eine Rolle, wenn es um das Thema Künstliche Intelligenz geht.

Der digitale Berater verliert nie die Nerven

Artificial Intelligence oder eben auch Künstliche Intelligenz macht genau das eben möglich. Bei der Beratung von Kunden bleibt der digitale Ansprechpartner stets freundlich und neutral. Das Beratungsgespräch bleibt auf einem hohen Niveau und vor allem unterliegt es keinerlei Schwankungen, die etwa durch Lustlosigkeit, zu wenig Schlaf oder einem Streit mit dem Partner herrühren können. Der Chatbot muss morgens ja auch nicht im Stau stehen und kommt daher nicht schon mit hohem Blutdruck und schlechter Laune ins Büro. Toilettengänge und Zigarettenpausen fallen natürlich auch weg.

Chatbots brauchen morgens nicht erst einen Kaffee, bevor sie sich freundlich und umfassend auf den Kunden einlassen können. Der fleißige Chatbot vergisst nichts und seine Beratung kennt keine Sympathie oder Antipathie. Eine faire und in jeder Lage neutrale Beratung ist hierbei als zu jeder Zeit gewährleistet – zum Vorteil für den Kunden und das Unternehmen.
Natürlich aber muss der Kunde sich darauf einlassen, dass er mit einer Maschine spricht. Ein freundlicher Plausch über das Wetter aber wird sicher auch noch zu erlernen sein.

Die Geburt eines emsigen Kollegen

Welche Voraussetzungen braucht es eigentlich, um einen gesunden und agilen Chatbot zu gebären? Natürlich gibt es vieles zu beachten. Ein Unternehmen, das an einem strebsamen Mitarbeiter mit Künstlicher Intelligenz interessiert ist, sollte sich mit den verschiedenen Anbietern auseinandersetzen, bevor er den neuen Kollegen auf die Kunden loslässt oder ihn bei Facebook integriert.
Wichtig zum Erlernen der benötigten Fähigkeiten ist zum Beispiel eine sehr gute Spracherkennung. Bisher ist die Erkennung der deutschen Sprache leider noch nicht besonders ausgereift. Gängige Software-Hersteller und Anbieter von Machine-Learning-Lösungen bieten oft nur Features an, die besser im Englischen funktionieren. Es scheint aber absehbar, dass sich hier in der Zukunft noch einiges tun wird.

Zurück zum Herz des neuen Beraters: Im Grunde ist der Chatbot ja bloß ein Computerprogramm, das per Text in einen Dialog mit dem Menschen tritt, um ihm zu Diensten zu sein. Dabei ist seine Reaktion derart überzeugend, dass man ihn für einen Menschen halten kann. Er könnte damit locker den berühmten Turing-Test, eine Art Intelligenz-Test für Maschinen, bestehen. Basiert seine Antwort auf der Erkennung von Schlüsselwörtern und entsprechenden Fragen („Möchten Sie eine Pizza bestellen?“ oder „Möchten Sie mehr darüber erfahren?“) sollte die Datenbank, mit der sein Gehirn gefüttert wird, natürlich möglichst umfangreich sein.

Wer bietet umfassend arbeitende Chatbots an

Verschiedene internationale Unternehmen aus dem Bereich IT bieten Chatbots für Unternehmen an. Mit dabei ist natürlich IBM mit seinem Computerprogramm Watson. Watson ist sehr stark auf dem Markt der Künstlichen Intelligenz. Spracheingabe, Sprachausgabe über Natural Language Processing und Sentiment Analysis bis hin zu Conversational-AI-Schnittstellen, alles ist möglich. Benannt nach Thomas J. Watson, einem der ersten Präsidenten von IBM, hat Watson bereits bei „Jeopardy“ gepunktet.

Ähnlich wie IBM bietet natürlich auch Google einen Chatbot-Dienst an. Schließlich übernahm das amerikanische Unternehmen ja bereits im Januar 2014 mit „Deep Mind“ einen Fachmann für Künstliche Intelligenz. Integriert in den Bereich „Google Cloud Machine Learning“ bekommt man vom an der Börse dotierten Unternehmen ebenfalls Video-, Bild- und Textanalysen oder Übersetzungsdienste bis hin zu Machine-Learning (ML)-Diensten angeboten.

Und auch der „Cognitive Services & Language Understanding“ von Microsoft bewegt sich auf einem ähnlichen Level wie die Dienste der Konkurrenten IBM und Google. Hierbei kann der Kunde über ein grafisches User Interface Konversationen für die Interaktion über Chatbots kreieren.

Wer darf bei den großen Playern nicht fehlen? Richtig! Amazon präsentiert über den Service AWS seine Programme Lex (Erstellen von Sprach- und Text-Chatbots) und Polly (Konvertieren von Text in Sprache). Das sind sozusagen die Geschwister von Alexa. Hierbei lassen sich tatsächlich Werkzeuge erstellen, die dann eben zu den gewünschten Features aus dem Bereich der Künstlichen Intelligenz führen.
Ebenfalls über die Web-Seite zu steuern sind die Skills bei der Google-Firma Dialogflow, ehemals API.ai. Das Unternehmen bietet Entwicklern in ihren Applikationen Werkzeuge an, die zur Analyse und Übersetzung menschlicher Sprache dienen. Zu den großen Anbietern kommen natürlich auch noch viele kleinere Unternehmen und Start-ups, die neue Innovationen auf dem Gebiet anbieten und die Entwicklung vorantreiben.

Nicht zu vergessen ist das IOX LAB, das mit seinem Chatbot Generator. Mit Hilfe von Logik-Levels können Kunden Ihren Chatbot einfach selber konfigurieren und Fragen & Antworten vorgeben, sowie Verlinkungen innerhalb von Logiken erstellen. Zudem stellt das IOX LAB alle Chatbots in Deutschland bereit, hostet diese hier und folgt den deutschen Sicherheitsrichtlinien.

Weitere Einsatzmöglichkeiten

Nicht nur die Angebote zum Erstellen, auch die Einsatzmöglichkeiten der Chatbots sind vielfältiger als man denkt. So werden beispielsweise sogenannte Medien-Chatbots bemüht. Journalisten nutzen diese künstlichen Kollegen, um Push-Nachrichten zu verbreiten. So arbeitete in diesem Jahr bereits der englische Nachrichtensender BBC damit. Der Medien-Chatbot wurde dazu benutzt, um News zu den britischen Wahlen zu versenden. Dazu musste der interessierte User nur wenige Klicks anwenden, um informiert zu werden. Außerdem konnte er selbst wählen, ob er beispielsweise bei Eintreffen neuer Meldungen sofort informiert werden möchte oder die Infos vielleicht nur einmal in der Woche erhalten will.

Der französische Stromanbieter EDF verwendet den Chatbot, um die einkommenden Gespräche richtig einzuordnen. Dabei werden zu Beginn des Gesprächs drei für die Qualifizierung wichtigen Informationen abgefragt. Der Kundenname, die Postleitzahl und die Kundenummer müssen genannt werden, damit der Kunde sofort richtig weitergeleitet werden kann. Ähnliches kennt man auch bereits von hiesigen Unternehmen. Und auch wenn der ein oder andere vielleicht noch skeptisch ist, die Vorteile der Chatbots werden dazu führen, dass sie weiter Einzug in unseren Alltag erhalten werden.