Wie das Internet der Dinge den Kunden bewegt

In der modernen und digitalisierten Welt kann das Internet der Dinge dazu beitragen, sich von der Konkurrenz abzuheben. Stichwort Kundenerlebnis. Im Grunde ist das so ähnlich wie das Konzept, mit dem eine große Fast Food-Kette ihre Hamburger verkauft. Man isst dort nicht allein den Big Mac oder den Mc Rib, man isst die Anmutung mit. Man kauft das, was einem ein gutes Store Konzept und die passende Marketing-Kampagne implementieren. Der Kunde konsumiert nicht bloß ein Essen, sondern ein Erlebnis.

Im hochwertigeren Stil ist genau das auch durch die vielfältigen Möglichkeiten des Internet der Dinge machbar. Wer das Internet der Dinge schließlich nicht in die Evolution modernen Marketings mit einbezieht, hat in der Werbung nichts verloren. Und wer nicht versteht, wie sich das Internet der Dinge auf das Kundenerlebnis auswirkt, der sollte sich nicht über schwindende Verkaufszahlen wundern. Schließlich ist es in Zeiten des Online-Shoppings auch für jeden Ladenbesitzer schwierig, Kunden an sich zu binden. Also sollte auch hier dringend ein Erlebnis her. Das Gleiche Schema funktioniert im B-to-B-Bereich. Es ist immer hilfreich, wenn man dafür sorgt, dass der Kunde ein Produkt oder eine Marke auch erlebt.

Das Internet der Dinge öffnet Tore

Unsere Welt hat vor einiger Zeit schon eine neue Dimension dazu gewonnen: Es handelt sich um die digitale Dimension, die sich in vielen Bereichen etabliert. Vodafone-Deutschland-Chef Hannes Ametsreiter ist einer, der es wissen muss. Schließlich ist der Telekommunikationsanbieter sehr aktiv auf dem Gebiet der Internet of Things-Lösungen: “Kaum ein anderer Markt entwickelt sich so dynamisch wie der IoT-Markt”, sagte Amestreiter dann auch. Keine Frage, dass es sich bei dem Markt nicht nur um die intelligente Steuerung von Licht, Strom und Energie handelt.

Sensoren, Aktoren und Cloud-Services sorgen natürlich für allerlei Annehmlichkeiten und werden es auch weiterhin tun. Schätzungen zufolge soll die Anzahl der Haushalte, die in Deutschland mit Connected Devices, die auf intelligente Weise auf Daten zurückgreifen, im Jahr 2021 bei 13,7 Millionen liegen. Das nutzt aber nicht nur den Kunden. Auch in der Intensivierung des Markenerlebnisses kann das Internet der Dinge das Tor zu neuen Dimensionen aufstoßen.

Die Kreation von Annehmlichkeiten

Der Kunde ist also längst in der digitalen Dimension angekommen. Genau das führt zu folgenden Ansprüchen: Der moderne Kunde erwartet eine schnelle Reaktion auf seine Anforderungen hin. Ob bei Fragen oder Bestellungen, der Kunde will sofort eine Lösung. Außerdem gewöhnt er sich zunehmend an ein individuell ausgerichtetes Kundenerlebnis. Firmen, die hier nicht mitziehen, könnten in ein paar Jahren in die altmodische und ausgediente Röhre gucken.

Nehmen wir etwa das Auto. Ein mit dem Internet verbundenes Fahrzeug ist eine Sache. Die Vorteile, die sich durch ein Connected Car für das Kundenerlebnis ergeben, gehen weit über den Zugriff auf das Internet zur Nutzung cloudbasierter Musik- oder Navigationsdienste hinaus. Durch Sensoren, die im Fahrzeug installiert sind, kann der Fahrer nun nahezu jeden Aspekt des Wagens – ob Motor, Scheinwerfer oder Reifendruck – überwachen. Bei BMW etwa gibt es das Feature, das einen Mechaniker gar ersetzen kann. Das Fahrzeug stellt eigens Diagnosen und führt Reparaturen durch. Für den Besitzer bedeutet das, dass er mit seinem vernetzten Fahrzeug wahrscheinlich nie wieder wegen technischer Probleme liegen bleiben wird.

Und die Verknüpfung tut auch außerhalb des Autos ihr Übriges dazu, um den Menschen das Internet der Dinge zum unverzichtbaren Helfer werden zu lassen. So kann er sein Fahrzeug im VIP-Parkhaus am Düsseldorfer Flughafen durch Roboter „Ray“ einparken lassen. Ray sorgt nicht allein für ein passgenaues Einparken des Wagens. Er sortiert die Autos entsprechend ihrer Abflüge und Ankünfte ein, weil er dank der Vernetzung die aktuellen Flugdaten kennt. Dadurch werden rund 40% mehr Autos auf der gleichen Fläche abgestellt. Wer parkt dort nicht gerne?

Erlebnis im Concept Store

Für die Hersteller spielt also die Vernetzung eine immer größere Rolle, die eine Kundenbindung zur Folge hat. Sei es bei den vernetzten Fahrzeugen oder anderswo. Wer es schafft, mit Hilfe des Internet der Dinge ein beeindruckendes Erleben von Marken und Waren zu kreieren, hat schon gewonnen. Keine Frage, dass sich derartige Erlebnisse nämlich einbrennen. Die Emotion des Kunden wird derart getriggert, dass er sich kaum mehr vorstellen kann, woanders zu kaufen. Tante Emma war gestern. Simples Beispiel ist die Marke Hollister. In den Läden wird mit Bildschirmen in den Schaufenstern, mit viel Musik und mit Duft gearbeitet. Man bekommt das Gefühl, in einem amerikanischen Surfer-Film zu stehen. Ganz bewusst werden hier alle Sinne angesprochen, womit wir wieder beim Erwerb der Anmutung wären.

Weitere Annehmlichkeiten moderner Konzept-Stores: Mit der IoT-Technologie können bei
Erlaubnis auf Netzwerkzugriff von persönlichen Mobilgeräten neue Services geboten werden. So kann der sogenannte In-Store-Service mit personalisierten Angeboten und Produktinformationen für den Kunden aufwarten. All diese Möglichkeiten helfen dabei, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten. Und genau das erwartet der Kunde sogar.

Darum ist das Internet der Dinge für das Kundenerlebnis unerlässlich

Unternehmen sind gezwungen, sich den Entwicklungen der IoT-Technologien anzupassen. Ein positives Kundenerlebnis führt schließlich nicht nur zur Kundenbindung, sondern auch zur Weiterempfehlung. Genau da haben wir dann einen nicht zu unterschätzenden Multiplikator-Effekt. Nichts ist daher wichtiger als ein positives Kundenerlebnis. Laut einer Umfrage des Markforschungsinstitutes Harris Interactive entwickeln außerdem 79% der Kunden, die auf ein positives Kundenerlebnis zurückblicken, eine Bindung zu Marke und Produkt. Ein weiterer Grund für Unternehmen, sich mit den Möglichkeiten des Internet of Things zu befassen.

Am Ende geht nichts über das Marketing mit der Cloud. Die neuen smarten Devices eröffnen Herstellen auch hier neue Möglichkeiten. So kann man dank des Internet der Dinge viel besser auf das Nutzerverhalte und die Vorlieben der Kunden reagieren. Die Nutzungsdaten geben Rückschlüsse darauf, wie die Produkte beim nächsten Makeover verbessert werden können. Es ist, als würden der Kunde und das Unternehmen permanent miteinander interagieren. Die Daten aus der Cloud dienen ja im besten Fall als Input in die Entwicklung künftiger Produkte. Auf diese Weise werden diese optimiert. Ebenso kann der Kunde nach seinem Kontakt mit jedem Produkt sofort per Smartphone befragt werden. Der Kunde fühlt sich dadurch ernst genommen.

Durch die Vernetzung von Produkten, die Informationen in Clouds speichern, sorgt das Internet der Dinge weiterhin überall für Chancen.

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