KI im Handel transformiert das Verhältnis zum Kunden

KI im Handel verändert das Kundenerlebnis und die Art, wie Unternehmen den Kunden wahrnehmen. Zumindest wenn sie es wollen. In vielen Bereichen aber empfiehlt es sich durchaus, die Möglichkeiten des Maschinellen Lernens, was auch oft als Künstliche Intelligenz bezeichnet wird, zu nutzen. Vertrieb, Marketing und Kundenservice profitieren nämlich erheblich von der KI im Handel.

Wie definiert sich Künstliche Intelligenz?

Künstliche Intelligenz ist längst nicht nur Thema von Science Fiction Geschichten. Seitdem das Internet der Dinge die digitale Revolution nach vorne bringt, hat sich die KI auf leisen Pfoten in unseren Alltag geschlichen. Künstliche Intelligenz bedeutet, dass eine Maschine in der Lage ist, anhand von gespeichertem Wissen, eigene Schlüsse zu ziehen. So können Maschinen auch Situationen erkennen, Stimmungen ausmachen oder Voraussagen treffen. Daraus wiederum resultieren dann Entscheidungen, die aufgrund eines möglichen Ausgangs herbeigeführt werden können. Kurzum, die Maschine simuliert ein Gehirn, das ebenfalls auf der Grundlage von Erinnerungen und angelerntem Wissen dazu befähigt ist, Entscheidungen zu treffen. Nur dass die Synapsen eben nicht aus menschlichen Zellen bestehen. Sie fußen stattdessen auf Einsen und Nullen und einem passenden Programm.

Wo wir Künstliche Intelligenz im Alltag finden

Dass die zielgerichtete Nutzung des Maschinellen Lernens großes Potential hat, haben viele Branchen lange erkannt. Selbstfahrende Autos sind in der Künstlichen Intelligenz daher genauso ein Thema wie humanoide Roboter oder digitale Sprachassistenten. Vor allem letztere führen dazu, dass wir Menschen die Künstliche Intelligenz fast schon als Persönlichkeit wahrnehmen.

Aber es geht auch heimlicher. Im Marketing etwa. Dort wird das künstlich erzeugte Treffen von Entscheidungen schon lange praktiziert. So wird sie in einer relativ einfach zu programmierenden Form dafür eingesetzt, um Werbung zu personalisieren.  Gezielte Werbe-Emails können so zu einem geringeren Streuverlust führen. Ebenso sorgen kundenspezifische Anzeigen zu höherem Erfolg. Auch der Einsatz von Chatbots, der Kunden aufgrund von Analysen und Prognosen berät, ist ein Ausdruck der KI im Handel.  

Darüber hinaus findet Artifical Intelligence ihren Einsatz in der Herstellung. Hier sorgt sie vor allem dafür, dass produktive Abläufe effizienter gestaltet werden. Auch das Predictive Maintenance kann eine Folge der klugen Maschinenanalyse sein.  Des Weiteren kann durch das maschinelle Lernen die Produktivität gesteigert werden, indem Abläufe verbessert und Wege optimiert werden. Letzteres gilt auch für eine smarte Logistik. Es zeigt sich also, dass die KI in fast allen Bereichen zu finden ist. So führt eine Studie der Business Research Group Accenture auch zu der Prognose, dass Künstliche Intelligenz das Wirtschaftswachstum innerhalb der nächsten 20 Jahre verdoppeln und gleichzeitig die Produktivität um 40% steigern könnte.  Das ist eine enorme Leistung, die man der KI da zutraut. Kann das sein? Schauen wir uns weitere Einflüsse auf den Handel und das Business an.

Die optimierte Supply Chain

Big Data Analysen helfen nicht nur im Marketing, in der Herstellung oder bei selbstfahrenden Autos. Der Einsatz von KI im Handel generiert schließlich Möglichkeiten, die Lieferkette in eine proaktive Handlung zu transformieren. So profitiert dieser Ansatz ja bereits von der Tatsache, dass etwa die Bestellung online aufgegeben wurde. Ebenso fügen sich der digitale Warehouse-Packzettel und der Fracht-Scan zu einem Gesamtbild. Die Supply Chain ist von Anfang bis Ende digital geworden. Und genau hier können umsichtige Logistikprogramme eingesetzt werden. Dank der Künstlichen Intelligenz steuern diese die gesamte Lieferung. Dadurch kann auf Störungen reagiert werden. Es können außerdem Lagerbestände reguliert und Engpässe oder Überbestände ausgeschlossen werden. Zum Wohle des  Kunden werden zudem schnellere und damit auch günstigere Versandwege ausgemacht. Auch auf Stornos kann dank der KI im Handel schneller reagiert werden. So kann man sagen, dass die Künstliche Intelligenz einen rascheren Eingriff in die Supply Chain ermöglicht. Auch das spart am Ende wieder Zeit und Geld.

KI im Handel erhöht den Service

Gehen wir einmal weg vom Online und Versandhandel, so finden wir weitere Einsätze für die KI im Handel. Direkt am Point of Sale etwa. Hier sorgen beispielsweise Scanner und Kameras dafür, dass ein Kunde bereits am Eingang eines Geschäftes erfasst wird. Neben Merkmalen wie Geschlecht oder Alter kann die geschulte KI auch die Stimmung des Kunden ausmachen. Und darauf reagieren.  Oder eben analysieren, wie sich die Stimmung des Kunden im Laufe des Einkaufserlebnisses geändert hat. In welchen Bereichen sie besser geworden ist. Oder an welchen Punkten der Kunde unzufrieden aussah. Anhand der KI-basierten Erkennungssoftware und der entsprechende Analyse können die Unternehmen nun wichtige Schlüsse für Laden-Konzept oder Service ziehen.

Kundenanfragen mit KI im Handel verarbeiten

Nicht nur die richtigen Schlüsse ziehen, sondern auch eine direkte Reaktion ist natürlich möglich. Sowohl online als auch im Offline Shop kann die KI im Handel auch für das Beantworten von  Fragen genutzt werden. Durch Spracherkennung etwa oder über eine passende App können Kundenanfragen verstanden und eben direkt beantwortet werden. Häufig gestellte Fragen fallen außerdem bei der Dokumentation auf und können für eine entsprechende Änderung im Konzept von Laden und Artikel führen.  

Des Weiteren kann die Künstliche Intelligenz sich das Gesicht des Kunden merken. Und anders als der Mensch merkt sich die KI ja noch seine Vorlieben, seine Reaktionen auf bestimmte Waren  oder seine Konfektionsgröße. Das gilt natürlich ebenso für den Online-Handel wie für den Kauf im Laden. Dabei kann die intelligente Kombination aus Informationen über die bisherigen Käufe oder Besuche im Laden zu treffsicheren Empfehlungen führen.

Die Bandbreite für KI im Handel ist groß

Die intelligente Auswertung von Daten verhilft also  durchaus auch zur Verbesserung der Customer Journey. Darüber hinaus konnten wir viele andere Potentiale herausfiltern, die den Einsatz von Künstlichen Intelligenz vom Spukgespenst bekannter Science Fiction Filme wie „Matrix“ oder „Odyssee 2001“ zu einem smarten Helfer im Marketing und Verkauf machen. Fassen wir also noch mal die Einsätze für KI im Handel zusammen:    

• Kundenspezifisches Marketing
• Optimierte Supply Chains
• Gezielterer Kundenservice
• Analyse des Einkaufsverhaltens am Point of Sale
• Kundenservice im Offline Shop
• Kundenanalyse und Service beim Online Shopping

Am Ende sorgen die Möglichkeiten von KI im Handel übrigens auch für Mischformen oder für völlig neue Verbindungen zwischen Unternehmen und Kunde. So zum Beispiel durch die Bemühung von Sprachassistenten, die anhand der KI Einkaufslisten erstellen oder Artikel direkt bestellen. Dadurch erhält Künstliche Intelligenz auch für den Einzelhandel eine weitere Bedeutung.

---