Customer Centricity im stationären Handel: Wo IoT hilft
Customer Centricity wird in Zeiten des E-Commerce immer wichtiger. Vor allem für den stationären Handel. Dabei müssen sich die digitale Transformation beim Shoppen und das Einkaufserlebnis am Point of Sale nicht unbedingt ausschließen.
Ganz im Gegenteil. Digital geht auch vor Ort.
Stationäre Händler machen einen Fehler, wenn sie denken, dass ihnen das Internet das Geschäft kaputt macht. Das oberste Gebot dabei ist die Customer Centricity. Sorge ich für ein umfassendes und umsichtiges Rundum-Paket, das die Erwartungen meines Kunden noch übertrifft, kann ich die Kundenbindung auf lange Zeit festigen. Online und Offline.
Inhaltsverzeichnis
Multichannel-Verkauf bietet Chancen
Customer Centricity, also die Kundenorientierung, sollte absolute Priorität innerhalb der Unternehmenskultur besitzen. Der Kunde ist demnach aber nicht nur König. Wir müssen wissen, was er will, um ihn zum König machen zu können. Die Fähigkeit der Erfüllung von Kundenerwartungen misst sich also daran, wie transparent mir die Wünsche des Kunden sind. Dafür kann ich als stationärer Händler selbst sorgen.
Sensoren, Aktoren und Cloud-Services können mir als Händler dabei ebenso helfen wie eine geschickte Verknüpfung der verschiedenen Verkaufskanäle. Ein Beispiel aus der Praxis. Modegeschäfte wie H&M oder Zara wissen schon lange, dass der Vertrieb über Multichannel laufen muss, um am Kunden dran zu bleiben. Deshalb verkaufen diese Läden auf beiden Vertriebskanälen.
So kann der Kunde online bestellen oder vor Ort kaufen. Oder er probiert vor Ort Kleidung an und bestellt später online. Oder er bestellt online und holt die Ware lieber im Geschäft ab, als sie sich schicken zu lassen. Der Vorteil bei diesem sogenannten Crosschannel Prinzip: Ich kann im Laden gleich umtauschen, falls die Ware nicht passt.
Wie ich für eine optimale Customer Centricity sorgen kann
Neben den Vorzügen des Multichannel Verkaufs für den Kunden bekomme ich hierbei auch Daten, die ich für die Analyse der Vorlieben meiner Kunden brauche. Solche Daten bekomme ich aber auch noch an anderer Stelle: Durch den digitalen Personenzähler. Der Zähler verrät mir zum Beispiel, wann der Großteil meiner Kunden am liebsten einkaufen geht. Dementsprechend plane ich mein Personal ein, damit es zu keinen langen Warteschlangen an den Kassen kommt.
Zum anderen kann ich spezifische Apps dafür nutzen, um den Kunden nach seinen Wünschen und seiner Zufriedenheit zu befragen. Kombiniert mit weiteren IoT Use Cases im Handel wie dem intelligente Regal kann ich in Kontakt mit dem Kunden treten, um ihn auf Angebote oder für ihn passende Artikel hinzuweisen, wenn er den Laden betritt.
So kann ich durch die Customer Centricity mit smarten Mitteln für eine langfristige Kundenbindung sorgen.
Das volle Programm im Store
Nicht nur die individuelle Betreuung sorgt für eine Kundenbindung wie man sie sich als stationärer Händler wünscht. Auch der Einsatz vom Internet der Dinge und moderner Sensor-Technologie verschafft dem Kunden mehr Annehmlichkeiten. Ob beim Einkaufen oder beim anschließenden Bezahlen. Die digitale Transformation im Handel sorgt für das volle Programm an Annehmlichkeiten und Customer Centricity.
So erwartet der Kunde ja zum Beispiel eine schnelle Antwort auf seine Frage. Ob es dabei um die Erhältlichkeit oder die Beschaffenheit eines Artikels geht: Der Kunde will sofort eine Lösung.
Mit Hilfe von smarten Verknüpfungen kann der Händler diese auch sofort beantworten – hat er doch dank seines Zugriffs auf die vollends digitale Supply Chain jederzeit den Überblick über den Verbleib der Ware.
Dank der Verbindung zur Cloud kann er auch jederzeit alle relevanten Informationen zum Produkt liefern. Oder der Kunde findet diese selbst über seine App. Oder über das E-Ink Display am intelligenten Regal. Das Ergebnis ist jedenfalls immer das gleiche: der Kunde ist zufrieden, weil er sofort Hilfe bekommt.
Das Online-Erlebnis im Store
Es geht aber nicht immer nur um Information. Es geht auch darum, dem Kunden etwas zu bieten, das seine Emotionen anspricht. Erst wenn Shoppen zum Happening wird, habe ich den Mehrwert, der den Kunden langfristig an den Point of Sale bindet.
Und im Grunde gab es solche Customer Centricity Konzepte schon immer. Nehmen wir die Buchhandlung. Hier gibt es je nach Laden eine gemütliche Leseecke, in der man schmökern kann. In manchen Läden wie in den Geschäften der Mayerschen Buchhandlung gibt es einen Kaffee dazu. So wird das Geschäft zum Ort, an dem man sich gerne aufhält.
In moderner Variante kreiert man Store Erlebnisse mit digitalen Helfern. Das Bekleidungslabel Hollister etwa bietet in einigen Läden Schaufenster mit Bildschirmen, die flexibel gestaltet werden. Dazu kommt die passende Musik und es wird mit Duft gearbeitet, sodass man meint, in einem Surfer-Film zu stehen.
Im Erlebnis-Store von Douglas in der Mitte von Berlin – ein neuer Flagship-Store – bietet man auf 800 Quadratmetern Beauty, Wellness und Beratung. Über die passende App können sich die Kund*innen außerdem einen Termin beim Lieblingsstylisten online buchen. Darüber hinaus hat man die Möglichkeit, die Beauty-Produkte online zu ordern und an der Click & Collect-Station ohne Wartezeit abzuholen.
Der virtuelle Bezahlvorgang
Seamless Payment ist die Zukunft des Bezahlens. Keine Frage. Es würde auch nicht passen, wenn ich als Kunde im Laden von all der Vernetzung von Online und Offline profitiere und dann an der Kasse stehe, um meine Scheine zu zücken.
Natürlich kann ich mit Karte zahlen, aber ich kann beim Verlassen des Händlers sogar zahlen, ohne die Ware scannen zu lassen. Das Erfassen läuft dabei ganz automatisch über das Smartphone. Etwa, wenn der Artikel mit RFID getrackt wird. Das alles ist weniger utopisch als es klingt. In Schweden etwa werden ja bereits 80 Prozent aller Einkäufe mit Karte oder Smartphone bezahlt.
Was sich Kunden von smarter Customer Centricity versprechen
IoT Technologien, die für ein gesteigertes Einkaufserlebnis und eine höhere Customer Centricity sorgen: Hiervon verspricht sich auch der Kunde etwas. Laut der Studie „Building a Connected Store: A Retail Playbook“ stufen 47 Prozent der befragten Deutschen das Erlebnis im Ladengeschäft als besser ein als einen Online-Kauf. Damit lässt sich doch arbeiten.
Quelle: Studie „Building a Connected Store: A Retail Playbook“
Vor allem, wenn man die Umfrage im Bezug auf die digitale Transformation im Einzelhandel betrachtet. Schließlich wünschen sich 41 Prozent der Deutschen digitale Technologien im Handel, um sich über die Echtzeit-Verfügbarkeit von Produkten zu informieren. Dazu träumen 15 Prozent davon, Apps zur Self-Service-Bezahlung zu nutzen und 15 Prozent wünschen sich auch elektronische Preisschilder.